カスタマーハラスメントに関する基本方針
２０２６年（令和８年）３月１日
令和７年度 山口県弁護士会 執行部
近時、一部の方から山口県弁護士会（以下「当会」という。）の職員に対して繰り返し同じ言動による長時間の電話、不当・過剰な要求や大声を出す威嚇行為などいわゆるカスタマーハラスメントに該当する行為が生じています。このような行為は、職員の尊厳を傷つけ、安全で働きやすい職場環境の悪化を招く問題である以上、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然とした対応を行うことで、職員の尊厳を確保し、安全で働きやすい職場環境を構築するため、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
「当会に寄せられるクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
＜カスタマーハラスメントに該当する例＞
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
１ 要求内容の妥当性を欠くもの
・ 当会に権限のない事項等に関する不当な要求
・ 当会として対応が困難である事項等に関する不当な要求
・ 所定の手続を逸脱した過剰な要求 等
２ 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
・ 暴行、傷害行為
・ 大声を出す、机を叩く、蹴る等の威嚇行為
・ やりとりを録音・撮影してマスコミに提供する、インターネット上に公開すると言及する等の脅迫行為
・ 反社会的勢力とのつながりをほのめかす言動
・ 職員の個人名をインターネット上に公開する等の個人情報の公開行為
・ 強要行為
・ 一度の訪問や電話において、繰り返し同じ言動を行うこと
・ 複数回にわたって執拗に来会や架電（無言電話を含む。）を行うこと、書簡を送付すること等、同じ言動を行うこと
・ 威圧的な言動
・ 何度も同じ内容の説明や謝罪をさせる行為
・ 長時間にわたる電話
・ 不退去、居座り
・ 職員の人格を否定する発言・差別的な発言・性的な発言
・ 職員への誹謗中傷・つきまとい行為等の嫌がらせ
・ 職員への精神的な苦痛を伴う言動
・ その他違法・不当な行為 等
カスタマーハラスメントへの対応方針
上記カスタマーハラスメントに該当する例のようなカスタマーハラスメントと判断した場合、対応を打ち切るとともに、以後、当会への来館、電話及び書面での対応はお断りする場合があります。
なお、悪質と判断した場合には、警察への連絡や法的措置を行うなど厳正に対処いたします。
以上
